Come gestire le obiezioni

Credo che almeno una volta nella vostra carriera di traduttori/interpreti vi sia capitato di ricevere qualche obiezione da dei potenziali clienti. E probabilmente ciò ha suscitato in voi delle reazioni differenti, dalla frustrazione alla rabbia. 

Ma perché il cliente obietta? I motivi possono essere molto vari. Per esempio:

  • il fatto di obiettare fa parte delle sue abitudini di acquisto
  • vuole ottenere uno sconto
  • vuole essere rassicurato e corteggiato in qualche modo
  • vuole avere maggiori informazioni sul prodotto/servizio che offrite.

Per evitare e prevenire le obiezioni dei clienti, un professionista (ovviamente questo vale per chiunque, non riguarda necessariamente e solo traduttori/interpreti) deve innanzitutto tenere sotto controllo i propri comportamenti, chiedendosi per esempio se ha utilizzato un tono che potrebbe aver infastidito il cliente, se magari ha effettivamente proposto un preventivo un po’ troppo fuori dagli standard, se ha presentato il proprio prodotto/servizio in modo poco convincente o incompleto. Quindi è importante tenere a mente che bisogna cercare di rispondere con diplomazia alle obiezioni. In fin dei conti, il cliente ha tutto il diritto di fare un’obiezione e il professionista non deve rimanerne risentito.

Ecco come può comportarsi il professionista di fronte a un’obiezione:

  • non rispondere precipitosamente, in modo magari standardizzato, ma pensare bene alla risposta da dare;
  • non imporsi mai sul cliente;
  • non mostrarsi risentito di fronte alle obiezioni del cliente, e accettarle in modo propositivo: in tal modo si saprà come meglio reagire in futuro, di fronte ad eventuali altre obiezioni;
  • usare la tecnica dell’accordo apparente, ovvero cercare di considerare e provare a capire il punto di vista dell’altro. In tal modo si eviteranno pericolose discussioni, il cliente non si sentirà contrariato e, anzi, vedrà apprezzato il proprio punto di vista. Tutto ciò permette di sviluppare un atteggiamento positivo, di apertura. Alcune espressioni che il professionista può utilizzare per mostrarsi più “vicino” al potenziale cliente, ma mantenendo pur sempre la propria posizione, sono: 
    • “Sì, lei ha ragione, ma…”
    • “Sono d’accordo con lei, ma…”
    • “E’ vero quello che afferma, tuttavia…”;
  • rigettare sul cliente la sua obiezione: in questo modo si va a confutare la tesi del cliente, senza però contraddirlo: “mi dica, perché trova troppo caro il mio preventivo?”, “perché dice che questo progetto non va bene?”;
  • supponiamo che vi è stato richiesto un preventivo per un progetto di traduzione e voi prontamente avete fatto i vostri calcoli e comunicato il tutto al potenziale cliente, il quale, non sempre altrettanto prontamente, afferma che “Abbiamo a disposizione un budget inferiore rispetto a quello da lei richiesto”. In tal caso, potete procedere a presentare le caratteristiche, i vantaggi, i punti di forza del vostro lavoro di traduzione/interpretariato, sottolineando che voi possedete quel qualcosa in più che vi distingue dalla concorrenza e che permetterebbe al potenziale cliente di avere in mano un prodotto/servizio professionale e di elevata qualità.

Sappiamo bene che nel mondo della traduzione/interpretariato una delle obiezioni più frequenti riguarda proprio il prezzo: il preventivo spesso viene considerato troppo alto, il cliente ha a disposizione un budget molto limitato e quindi si rivolge a chi offre lo stesso servizio a prezzi decisamente inferiori. Magari si sarebbe anche tentati di accettare, in primis per non perdere il cliente, e poi nella speranza di riuscire ad aumentare le tariffe in un secondo momento, dopo che il cliente ha visto concretamente come lavoriamo, ma purtroppo non sempre accade ciò. Lo scenario è ben più negativo, si tratta di un circolo vizioso duro a morire, ma possiamo fare qualcosa in questo senso. Obiettare a nostra volta, sempre con garbo e serietà, per non andare a sminuire la nostra professionalità e il nostro lavoro. Probabilmente perderemo quel cliente, ma sicuramente saremmo apposto con la nostra coscienza, sicuri di aver proposto un servizio di un certo tipo, e che in quanto tale va quindi remunerato nel modo giusto. Forse, in fin dei conti, il cliente non ha sempre ragione…

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